Broker Consulting hraje Fair play
Marketing
Nedávno mne v souvislosti s rok starým článkem Parodie na firmu kontaktoval ředitel komunikace společnosti Broker Consulting Honza Lener. Dle jeho slov chtěl vědět více o událostech, které mne vedli k napsání kritického článku o této finančně poradenské firmě. Navrhl schůzku. Nemůžu říct, že bych nebyl zvědavý, co se dozvím. Souhlasil jsem. Jak to tedy v Broker Consultingu chodí? Podařilo se napravit dojem nebo je lepší definitivně tuto firmu zatratit a zapomenout?
Když Honza Lener navrhl schůzku, pochopitelně jsem si o něm nejprve zjistil více. Poměrně mladší chlapík měl za sebou pestrou minulost. Několik let se věnoval finančnímu poradenství. Posléze založil vlastní firmu a v oboru je znám jako člověk aktivně prosazující etické jednání poradců a zvyšování kvality poskytovaných služeb. Od začátku roku 2008 vstoupil do Broker Consultingu, který patří do pětky největších poradenských firem v ČR. Sedí také v mediální komisi v USF (jedna ze dvou asociací na finančně poradenském trhu).
Sešli jsme se spolu v jedné z ostravských restaurací. Nakonec jsme spolu seděli bezmála 3 hodiny. Honzu Lenera zajímalo, co mne vedlo k napsání článku. Nastínil jsem mu, jak mne po telefonu telefonista mylně informoval o zprostředkování dotací z Evropské unie. Shodli jsme se. Byla to chyba. Zprostředkování dotací z EU není službou, kterou by Broker Consulting poskytoval. „Šlo o zcela zbytečné individuální selhání. Služby, které poskytujeme, skutečně lidem přináší peníze navíc a rozhodně nemusí i nesmí být prezentovány klamavým způsobem a to ani při domlouvání schůzky. Škoda, že neznáme konkrétní jméno volajícího poradce. Záležitost by s ním byla řešena individuálně, pravděpodobně i na úrovni etické komise, ve které již brzy zasedne také někdo úřadu pro ochranu spotřebitele,“ vyjádřil se mi k tomu Honza Lener.
Sám jako spokojený klient služby finančního poradce využívám. Broker Consulting poskytuje plus mínus podobnou službu. Možná byl poradce trochu experimentátor. To by si ale firma měla ohlídat.
„Přesně tak. Naši lidé získávají ve vzdělávacím systému komplexní know-how, včetně toho, jak si mají domlouvat schůzky. Máme šest principů firemní kultury. Jedním z nich je Fair play. Princip Fair play obsahuje několik konkrétních pravidel. Mezi ně patří také pravidlo informovat klienty vždy pravdivě a srozumitelně. Dokonce máme za to, že důležitější je, jak klient informaci rozumí, než co bylo řečeno. Jinými slovy, profesionální poradce musí umět přizpůsobit jazyk svým partnerům v diskuzi. Ujišťuji vás, že o dotacích z EU nepadá na školeních ani slovo a princip Fair play spolu s ostatními visí minimálně jednou v každé kanceláři na plakátu a je připomínán manažery i v nástrojích interní komunikace (newsletter, časopis, porady atd…) Management kvality je v našem oboru mimořádně složitý a zároveň důležitý. Občas použijeme i mystery shopping, abychom odchytali chyby, které se při složitém procesu práce s klientem logicky mohou vyskytnout. K těmto chybám se ale vždy stavíme čelem. Proto jsem také navrhnul naší schůzku. Vidím, zde příležitost pro zlepšení,“ vysvětloval Honza Lener.
Novým zjištěním pro mne byla skutečnost, že v oboru finančního poradenství pracují konzultanti i manažeři na mandátní smlouvu a mají svůj živnostenský list. Nejedná se tedy o zaměstnance. „Konzultanti a manžeři získávají know-how, zázemí a všemožnou podporu (analytiky, marketing, produktové zázemí, aplikace)pro vedení svých poradenských praxí a firma je za jednání svých lidí odpovědná. Jednotlivé kanceláře či klientská centra se starají o své klienty a získávají klienty nové. Za rok jich celkově přibývá okolo 25 000. Při tomto počtu je velmi málo pravděpodobné, že by jednoho člověka v krátkém časovém sledu oslovilo více poradců tak, jako se to stalo vám. Ještě k tomu po uvedení v omyl. To nepatří k běžné praxi spolupráce s Broker Consulting. Na úrovni firmy skutečně nepoužíváme žádný automatizovaný systém CRM. Nepoužívá jej žádná finančně poradenská společnost v Čechách nebo o takové přinejmenším v tuto chvíli nevím. Máme ovšem vypracovaný systém a postupy na úrovni jednotlivých kanceláří, klientských center i poradců. Standardním způsobem rozšiřování klientely jsou doporučení, pilný konzultant zvládne spravovat 300 až 600 průměrně bonitních klientů. Trvá to několik let, než si klientelu vybuduje. Je to krásná práce, neboť se setkáváte s mnoha lidskými příběhy,“ nastínil Honza Lener svůj pohled na absenci CRM.
Bavili jsme se dál a dotkli jsme se také odlišnosti Broker Consulting od zbytku trhu. „Odlišností je zejména používání aplikace Finančního plánu, kterou jsme v upgradované verzi spustili v červenci. Finanční plán, který klienta vede až k finanční nezávislosti, pracuje velmi detailně s ekonomickou situací klientů a s jeho pomocí konzultant navrhne konkrétní řešení. Aplikace unifikuje poskytovanou službu napříč republikou a vlastně i všemi čtyřmi zeměmi, ve kterých působíme. To je přesně to, za čím jdeme, poskytovat službu, na kterou se lidé mohou spolehnout, všude, kde působíme. A to, co se stalo vám a vyústilo celkem pochopitelně v napsání kritického článku, k našemu standardu nepatří. Naopak mezi naše klienty se řadí top manažeři z největších společností, za firemní obchod můžeme jmenovat například T-Mobile. Snad jen na závěr bych dodal, že aktivity Brokeru nejsou jen obchodní. Výrazně podporujeme sdružení Dobrý skutek. Reportáž z jeho akce si můžete přečíst zde.“
Můj pohled na Broker Consulting se po schůzce s ředitelem komunikace Honzou Lenerem změnil. Ne, nestanu se jejich klientem, ale už je neodepisuji. Ostatně on se za ten rok významně změnil i Broker Consulting. Zejména v oblasti kontroly kvality. Konec konců několika denících jsem se nedávno dočetl, že firma hodlá vstoupit na burzu. V malém českém rybníčku mnoho firem kótovaných na burze není, tak nezbývá než držet palce. A co vy? Jak vidíte Broker? Nejlépe bude, když si o nich obrázek uděláte sami.
